Как мы уже упоминали в одной из статей ранее, отзовики стали ключевой площадкой для формирования мнения о бренде. Из отзывов, в том числе, складывается звездный рейтинг, а затем и вся информационная картина бренда в целом.

Так ли важно поддерживать положительный фон инфополя, отслеживая в первую очередь качество отзывов на сайтах, отработки негатива на форумах и в мессенджерах?

Ответ: да, да, и еще раз да!

Регулярная аналитика и корректировка стратегии убережет репутацию бренда как в моменте, так и на перспективу. Начнем с того, что подразумевается под аналитикой отзывов и из чего она складывается.

Аналитика – комплекс мероприятий, направленный на выявление сильных и слабых сторон текстов отзывов, соответствие внутренней утвержденной структуре, УТП проекта и базе знаний. Этот инструмент принято применять не только на этапе запуска проекта, когда необходимо оценить предыдущий уровень работы агентами влияния и составить план на ближайший месяц, но также на проекте, где процессы выстроены и исправно функционируют.

Ниже мы рассмотрим этапы аналитики на примере запуска проекта. И первое с чего начнем – оценка площадок из ТОП-выдачи:

• позиция в выдаче – место, которое занимает ресурс в выдаче поисковой системы (ПС) по определенному запросу. Когда юзер вводит поисковой запрос в строку, поисковая система анализирует свою базу данных и выводит результаты в определенном порядке, отображая самые релевантные страницы сверху.

• уровень модерации – сама по себе модерация выступает инструментом фильтрации фэйковой информации внутри текста, а ее уровень напрямую зависит от правил, установленных внутри площадки;

• необходимость регистрации агента влияния – создание и оформление профиля под портрет покупателя, ранее предоставленный клиентом, или сформированный специалистами на основании информации о проекте;

• уровень «прокачки» агента влияния – под «прокачкой» в данном контексте подразумевается регулярное общение с другими пользователями на ресурсе или участие в иных активностях, целью которых является формирование образа завсегда́тая;

• активность площадки – уровень общения гостей и зарегистрированных пользователей на различные темы, в том числе комментарийная активность к различного рода новостям или иным публикациям;

• качество и частота оставленного ранее контента внутри площадки – подразумеваются качественные характеристики текстов отзывов, а также частота их размещения после модерации или без нее.

Первые площадки в выдаче обычно максимально релевантные ресурсы: большое количество посетителей, большое количество зарегистрированных пользователей, качественная модерация, активная аудитория и хорошая частота обновления информации на карточках представителей бренда. Например:

• cian.ru,
• yandex.ru,
• novostroy-m.ru,
• otzovik.com,
• irecommend.ru и т.д.

Такие площадки чаще всего находятся в ТОП-10 и выступают наиболее приоритетными со стороны клиента в моменте согласования плана работ. И, они же, как правило, требовательны в плане состава работ. Нередко, для прохождения модерации отзыва может потребоваться определенный уровень прокачки аккаунта, его активность на ресурсе в целом и т.д. Если же основной объем нацелен на работу с двумя последними ресурсами (из вышеперечисленных), то важно также бывает предоставить документы, подтверждающие факт оказанной услуги или купленного товара, чтобы Администрация могла убедиться в качестве и «чистоте» информации, которая отражена в тексте.

После сформированного пула данных и понимания процесса работы с площадками из ТОП-выдачи по проекту, специалисты приступают к составлению стратегии работ.

Стратегия работы на площадках-отзовиках – это документ составленный и оформленный согласно внутренним инструктивным письмам, который содержит информацию о плане работ на ближайшее время, включающий текущее состояние инфополя и планируемый (ориентировочный) результат, к которому специалисты должны прийти с учетом отведенного на это времени и инструментов.

На этом этапе важно не только учесть количественные показатели (например, сколько оценок/отзывов необходимо оставить от агентов влияния, чтобы поднять рейтинг на 0,02 пункта), но и качественные характеристики (дата регистрации АВ, «история» создания и активности, легенда и так далее).

Финальный этап перед запуском работ – согласование стратегии с клиентом. Далее –регулярное отслеживание промежуточных результатов.

Отдельно стоит поговорить о тональности площадок и приоритетах работы. Существует всего три типа:

• положительная;
• нейтральная;
• отрицательная.

Внутри каждого агентства свои алгоритмы для присвоения тональности ресурсу: и пока для одних специалистов всего один последний негативный отзыв уже характеризует площадку как отрицательную в плане тональности, то другим, важно наличие не менее двух, а то и трех отрицательных отзывов подряд. Важно одно условие, которое, надеемся, распространяется на всех специалистов – работать с отзовиками отрицательной тональности необходимо в первую очередь. Аналогичная ситуация складывается с ресурсами, на которых кроме негатива также присутствует низкий рейтинг.

Звездный рейтинг – это своеобразный маркер доверия к продукту, который рассчитывается путем различных алгоритмов из отзывов и оценок, которые оставляют потребители по факту взаимодействия с продуктом. Алгоритмы построения звездного рейтинга на каждом сайте-отзовике свои, однако, не спорим, часто встречаются плюс-минус похожие. Пожалуй, самый известный и авторитетный ресурс, позволяющий строить определенные мнения о бренде или оказываемой им услуге на основании звездного рейтинг – это Яндекс. Важно знать одно – звездный рейтинг, как и отзывы, является маркером доверия к продукту/услуги со стороны клиента, а также, несомненно, оказывает огромное влияние на информационное поле.

Обычно, рейтинг ниже 4-х звезд уже принято считать низким, то есть это 3.9, 3.8, 3.7 звезды, и так далее. По аналогии с отрицательной тональностью, отзовики, на которых рейтинг колеблется ниже 4-х звезд, берутся в работу в первую очередь. В силу особенностей и различий алгоритмов построения рейтинга, длительность работ на площадках может существенно отличаться. Допустим, если мы возьмем стандартный отраслевой отзовик, на котором рейтинг рассчитывается как среднее арифметическое всех выставленных оценок, то, за месяц активной работы возможно получить положительный результат. На геосервисе «Яндекс» за аналогичный период результаты будут гораздо скромнее, ведь, как и отзывы, оценки от пользователей проходят модерацию.

Как и ежемесячную отчетность, стратегию наши специалисты оформляют согласно внутренним регламентам о предоставлении данных. Внутри в обязательном порядке будет представлена ситуация до запуска работ, текущая картина и стратегия работ на ближайшее время. Ничего лишнего – только факты и цифры в виде удобных и понятных графиков.

Как Вы могли убедиться из нашей статьи, в работе по улучшению качества отзывов есть много подводных камней, о которых точно не напишут в Интернете. Поэтому, если вы решили вплотную заняться репутацией в Сети своего бизнеса, можете обратиться в «СоцМедиаМаркетинг». Мы работаем на рынке ORM\SERM более 12 лет и за это время успели накопить достаточно опыта и скиллов.

Важный момент: наша компания не оказывает отдельно услугу создания стратегии по улучшению качества отзывов и репутации на сайтах-отзовиках, поэтому вы можете заказать её в составе комплексного пакета «Управление репутацией». Его стоимость начинается от 84 000 и включает в себя несколько направлений работ по прокачке для комплексного продвижения вашего бизнеса.

Для более точного расчета обратитесь, пожалуйста, к нам с запросом.