Решения для автомобильного сектора

Несмотря на активный рост услуг каршеринга, личный автомобиль пока еще является товаром длительного цикла пользования. Сегодня автомобиль стоит на втором месте по стоимости приобретения после недвижимости.

Текущая модель владения автомобилем уникальна по той причине, что взаимодействие с клиентом не заканчивается после продажи: производится регулярное техническое обслуживание автомобиля и выполнение дилером гарантийных обязательств.

Развитие и проникновение интернета во все сферы жизни радикально трансформирует модель приобретения, схему владения и сам жизненный цикл клиента, покупателя автомобиля.

Более 75% покупателей приходят в автосалон, четко зная, какой автомобиль они хотят приобрести. И если еще пару лет назад менеджерам в салоне удавалось «пересаживать» на другую модель каждого второго, то сегодня это получается с 1 из 10 клиентов.


Почему это происходит?

Сегодня клиент, который пришел в автосалон, нередко знает о своем автомобиле больше, чем менеджер, который ее продает. Интернет сделал информацию об автомобиле доступной в любом количестве и качестве.

Ваш менеджер или руководитель отдела продаж больше не являются носителями сакрального знания, ибо клиент замотивирован в получении максимального количества информации о продукте, которым он собирается владеть несколько лет.

В среднем на выбор и анализ информации по автомобилю до момента покупки у клиентов уходит 103 дня, при этом 94% клиентов используют в процессе поиска информации интернет.

В это время они:

  • читают отзывы автовладельцев
  • смотрят видеообзоры и читают комментарии к ним
  • посещают сайты брендов и их сообщества в социальных сетях
  • посещают сайты конкретных дилеров
  • читают отзывы о дилерах и просматривают их сообщества в социальных сетях
  • читают автомобильные форумы

Основная задача репутационного маркетинга: формирование информационного окружения, при котором этот негативный опыт текущих клиентов и владельцев данной марки автомобиля, обслуживания в ДЦ или опыта покупки в ДЦ не влияет на принятие решения о покупке потенциальными клиентами.

То есть, необходимо сформировать информационное окружение, которое будет приводить к конверсии на любом этапе воронки.

Для решения этой задачи мы используем следующие коммуникационные инструменты:

  • ORM (управление онлайн-репутацией)
  • SMM (развитие и продвижение сообществ в социальных сетях)
  • SERM (управление репутационным окружением в поисковых системах)

В качестве наиболее эффективных практик по управлению репутацией мы выделяем:

  • Нивелирование негатива
  • Генерацию нейтральных и положительных рекомендаций
  • Вывод на площадки в сети официального представителя компании (в случае необходимости)
  • Разделение клиентского потока на текущих и потенциальных клиентов и раздельная коммуникация с каждой из этих групп
  • Формирование и поддержка сообществ лояльных потребителей (коммуникационная поддержка + продажи)
  • Формирование подконтрольного репутационного окружения в выдаче поисковых систем

Особенности SMM для автобизнеса

Интересный целевой контент, качественная графика, оперативная и экспертная поддержка пользователя – основы эффективной работы в социальных сетях как для автомобильных брендов, так и для конкретных дилерских центров.

Превращаем сообщество бренда в эффективные витрины, таргетируем и продвигаем целевой контент на нужную ЦА.

Считаем охват, звонки/лиды и рост количества брендовых запросов.

Разделяем клиентские потоки: потенциальным – продаем, текущих поддерживаем и помогаем.


Особенности ORM для автобизнеса

Организуем тотальный мониторинг всех упоминаний: отзывы на агрегаторах, посты на форумах, публикации и комментарии в социальных сетях.

Своевременно и грамотно реагируем на упоминания, негативные нивелируем и исключаем из поля зрения клиентов, положительные и нейтральные отзывы – поддерживаем и распространяем.

При необходимости подключаем к работе официального представителя компании.

Собственная база агентов влияния на тематических площадках, куда приходит основной объем трафика.


Особенности SERM для автобизнеса

Обеспечиваем репутационное окружение в поисковых системах, которое конвертирует и продвигает потенциальных клиентов по воронке. На каждом из этапов рассмотрения и анализа пользователь видит полностью сгенерированный нами контент.

Выдачу поисковых систем по брендовым и «модельным» запросам на 60% составляют агрегаторы и тематические порталы. Мы работаем как с контентом внутри площадок, так и с информацией на страницах выдачи поисковиков — сниппеты и «звездный рейтинг».




«Digitalизация» воронки продаж

Здесь вы тратите деньги на наружную рекламу,
контекстную рекламу, SEO, PR, event и прочее
Интерес
Рассмотрение
Желание
Визит в салон

103 дня, 14 сайтов, 51 поисковый запрос

Вы совершенно не представляете, что покупатель
здесь делает и какой контент потребляет

Здесь покупатель читает отзывы, обзоры и смотрит
видео. На 7 из 10 сайтов, которые он посещает
присутствует пользовательский контент, в т.ч. отзывы

Здесь вы тратите деньги на наружную рекламу,
контекстную рекламу, SEO, PR, event и прочее

103 дня, 14 сайтов, 51 поисковый запрос

Вы совершенно не представляете, что покупатель
здесь делает и какой контент потребляет

Здесь покупатель читает отзывы, обзоры и смотрит
видео. На 7 из 10 сайтов, которые он посещает
присутствует пользовательский контент, в т.ч. отзывы

читают отзывы
и рекомендации автовладельцев

доверяют онлайн-отзывам
так же, как личным рекомендациям

читают не менее 10 отзывов,
прежде чем сформировать
мнение о продукте

считают, что ни один отзыв
старше 3-х месяцев не актуален

переходят на сайт бренда
или автосалона после
прочтения отзыва

оставят отзыв,
если их об этом попросить

37%

покупателей автомобиля утверждают, что репутация автодилера является
одним из 10 важнейших факторов при принятии решения о покупке.

8 ч 21 мин

время на изучение информации по автомобилям онлайн

14

посещенных веб-сайтов

51

поисковой запрос

Ваши покупатели – профессионалы поиска информации

6 из 10

покупателей автомобиля говорят о том, что сайты с отзывами владельцев
автомобилей являются важнейшим источником информации в процесса выбора.

Онлайн-отзывы об обслуживании автомобиля

Знакомитесь ли вы с онлайн-отзывами
перед посещением автодилера?
да
нет
Передумали бы вы покупать автомобиль у дилера,
ознакомившись с негативными отзывами о нем
при их доле в 30%?
да
нет
возможно
Свяжитесь с нами