Создание групп, сообществ, рассылок и каналов в мессенджерах: управление репутацией бренда

|

Управление репутацией бренда

Зачем бизнесу нужны мессенджеры?

Современные пользователи всё реже заходят в соцсети просто так. Лента перегружена рекламой и развлекательным контентом, и внимание клиентов становится всё более дорогим ресурсом. На этом фоне мессенджеры стали более качественным пространством для общения и получения информации

Именно здесь формируется доверие к бренду: в личных чатах, группах поддержки, корпоративных сообществах или через подписку на каналы. Если бизнес игнорирует мессенджеры, он лишает себя возможности находиться ближе к аудитории, теряет гибкость в управлении репутацией и упускает шанс быстро реагировать на запросы.

Для компаний мессенджеры стали простыми и оперативными каналами коммуникаций, а для клиента — это площадка, где он ожидает живого диалога и оперативного отклика.

По данным разных исследований, более 80% пользователей предпочитают решать вопросы с компаниями именно через мессенджеры, а не по телефону или e-mail. Уровень прочтения сообщений в мессенджерах достигает 70–90%, в то время как e-mail редко превышает 20%.

Каждый третий пользователь доверяет бренду больше, если у него есть возможность связаться напрямую через чат.

Эти данные подтверждают, что мессенджеры становятся главным каналом доверительных коммуникаций и управления репутацией.

Особенности мессенджеров, как канала коммуникации

Главная ценность мессенджеров в том, что они воспринимаются, как личное пространство. В отличие от социальных сетей, где пользователь получает десятки случайных сообщений, в мессенджере внимание сконцентрировано. Поэтому каждо сообщение от бренда воспринимается, как адресное.

Кроме того, мессенджеры обеспечивают:

Прямой контакт:

клиент чувствует, что обращается к живому человеку, а не к обезличенному колл-центру.
Быструю реакцию:

время ответа часто измеряется минутами, а не сутками.
Высокую вовлечённость:

уровень открытия сообщений значительно выше, чем в e-mail рассылках.

Для бизнеса это означает не просто коммуникацию, а возможность вести постоянный диалог с клиентами и контролировать информационное поле вокруг бренда.

Создание групп в мессенджерах

- Группы в мессенджерах — это один из самых мощных инструментов построения лояльности, доверия и коммуникаций. В них люди чувствуют себя частью комьюнити и начинают обсуждать бренд между собой. Для компании это уникальный шанс услышать настоящие мнения, выявить инсайты и превратить клиентов в адвокатов бренда.
- Например, в сфере недвижимости группы помогают объединить будущих собственников жилья. Люди делятся впечатлениями, задают вопросы и получают быстрые ответы от представителей компании. Это снижает уровень недоверия и помогает бренду формировать прозрачную репутацию.
- Важный момент: группы требуют грамотной модерации. Без неё они могут превратиться в площадку для возникновения хаотичных обсуждений посторонних тем и роста негатива. Правильно выстроенные правила, постоянное присутствие модератора и продуманная контент-стратегия превращают группу в ценный актив бренда.

Сообщества и каналы: инструменты построения доверия

Если группа в мессенджерах представляет из себя пространство для диалога, свободного общения, где каждый участник может писать сообщения и обсуждать темы на равных условиях, то сообщество представляет собой более структурированную
площадку.

В группе пользователи чаще делятся личным опытом, задают вопросы и общаются напрямую друг с другом, а бренд лишь модерирует процесс.

Сообщество же строится вокруг определенной темы, идеи или компании: здесь бренд задает повестку, публикует контент, проводит опросы, а участники включаются в обсуждения и формируют лояльное комьюнити.

Каналы работают по-другому принципу – это инструмент вещания, где коммуникация идет в одну сторону. Через них компания транслирует новости, делится экспертным контентом и поддерживает узнаваемость.

Оптимальным вариантом для бизнеса является
использование всех инструментов:
- сообщество для вовлечения и укрепления доверия;
- канал для официальных сообщений и продвижения,
- группы для поддержки клиентов и сбора обратной связи.
Такой комплексный подход позволяет выстроить полный цикл коммуникаций от
информирования до обсуждения и обратной связи.

Рассылки в мессенджерах

Рассылки — это инструмент точечной коммуникации. Они позволяют компаниям говорить с клиентом лично: напоминать о предстоящих акциях, приглашать на мероприятия или делиться уникальными опытом и предложениями.

Рассылка в мессенджерах осуществляется через отправку обычных сообщений или через современные технологии, которые позволяют автоматизировать этот процесс посредством чат-бота. Чат-боты могут не только отправлять сообщения, но и вести полноценный диалог: помогать оформить заказ, консультировать по услугам и даже проводить опросы. Это снижает нагрузку на сотрудников и повышает скорость отклика при условии корректно выстроенных сценариев обращений.

Однако здесь важно понимать тонкую грань: эффективная рассылка должна приносить ценность. Если бренд начнет заваливать пользователей рекламными предложениями, доверие будет утеряно. Поэтому рассылки должны быть максимально персонализированными и полезными.

Например, чат-бот мессенджера MAX может реализовывать, как самые простые задачи, так и по индивидуальной разработке. К
типовым задачам относятся направление информации — режим работы и адреса офисов или подсказывать куда обращаться по той или иной возникшей проблеме.

Управление репутацией бренда через мессенджеры

Мессенджеры становятся полноценной площадкой для работы с репутацией. Здесь клиенты выражают свои эмоции быстрее, чем в соцсетях или на форумах. Положительный отзыв способствует повышению доверие, а негативное сообщение может вызвать репутационный риск.

Поэтому бренду важно быть всегда на связи в мессенджерах. Управление репутацией включает:
- оперативное реагирование на негативные и положительные комментарии;
- поддержку пользователей в онлайн режиме;
- создание позитивной повестки через экспертный контент и диалог.
В отличие от стандартных PR-коммуникаций, направление управление репутацией бренда в мессенджерах требует особой тактики. Здесь невозможно скрыться за официальными пресс-релизами, потому что клиент ожидает честного ответа и быстрой помощи.

Кейсы и примеры эффективного использования

Компании, которые активно работают в мессенджерах, отмечают наличие интереса, вовлеченности и доверия аудитории, что способствует увеличению продаж. Например, в недвижимости эти инструменты особенно ценны, так как покупка жилья является таким процессом, который связан с высоким уровнем ожиданий.

Кейс 1.

Чаты будущих жильцов

Для девелопера крупного жилого комплекса создали отдельные чаты в мессенджере для покупателей квартир. В этих чатах можно было оперативно задавать вопросы менеджерам, получать актуальные новости о ходе строительства и обсуждать бытовые темы с соседями. Такой формат не только снижал нагрузку на операторов, но и помогал формировать доверие: клиенты видели прозрачность процессов и чувствовали постоянную поддержку.
Кейс 2.

Канал с новостями о проекте

В другом проекте для компании запустили Telegram-канал, где регулярно публиковали фотоотчёты со стройки, рассказывали об инфраструктуре района и делились советами по выбору отделки. Подписчики отмечали, что именно благодаря этому каналу у них сформировалось ощущение вовлечённости в процесс, а бренд воспринимался открытым и надёжным партнером.
Кейс 3.

Сообщество для управляющей компании застройщика

Для управляющей компании застройщика жилого комплекса к моменту ввода жилого комплекса в эксплуатацию создали сообщество жильцов в мессенджере с полной модерацией. В сообществе этого проекта обсуждались вопросы эксплуатации дома, сервисов и благоустройства территории, а также контролировалось возникновение негатива. Такая площадка позволила Застройщику снизить количество жалоб в официальные инстанции, так как многие вопросы решались напрямую в чате. Кроме того, жители начали сами инициировать идеи по улучшению инфраструктуры, что повысило уровень лояльности.

Эти кейсы показывают, что мессенджеры становятся не только каналом продаж, но и площадкой для долгосрочного диалога с клиентами. В результате компании получают не только рост сделок, но и формирование позитивной репутации, которая играет
решающую роль в такой сфере, как недвижимость.

Практические рекомендации компаниям

Выбирая инструмент, нужно отталкиваться от цели. Если приоритет выставлен на информирование, тогда оптимально использовать канал. Если важнее выстраивать обсуждение и вовлеченность, рекомендуем создавать сообщество или группу. Если
требуется персональная коммуникация с клиентом, то рассылки и чат-боты могут обеспечить первоначальную потребность.

Запуск работы в мессенджерах требует разработки стратегии:
1. определить бизнес-задачи;
2. выбрать подходящий формат;
3. выстроить контент-план;
4. сформировать группу ответственных за модерацию;
5. подключить аналитику для отслеживания эффективности.
Особое внимание стоит уделять метрикам. Количество подписчиков важно, но
главным показателем эффективности остаётся вовлечённость и обратная связь клиентов.

Почему стоит доверить управление профессионалам?

Работа в мессенджерах требует опыта, понимания аудитории и умения управлять кризисными ситуациями. Ошибки в коммуникациях могут стоить бренду слишком дорого.

Агентство СоцМедиаМаркетинг более 14 лет помогает компаниям создавать эффективные стратегии SMM и управлять репутацией. Мы знаем, как превратить мессенджеры в инструмент доверия и роста бизнеса:
- выстраиваем диалоги;
- используем аналитику и данные для принятия решений;
- предлагаем комплексный подход.

Мессенджеры, как ключевой инструмент репутационного маркетинга

Создание групп, сообществ, рассылок и каналов в мессенджерах сегодня является не просто дополнительным каналом коммуникации, а полноценной стратегией, которая влияет на продажи, доверие и устойчивость бренда.

Статистика показывает, что именно здесь аудитория наиболее вовлечена и открыта к диалогу. Компании, которые выстраивают системную работу в мессенджерах, получают не только рост охвата, но и формируют вокруг себя сообщество лояльных
клиентов.

Мессенджеры уже стали нормой общения, а значит, их игнорирование влечет к потере клиентов и снижению конкурентных преимуществ. Поэтому для любого бизнеса, будь то девелопер, ритейлер или сервисная компания, работа с мессенджерами должна быть частью стратегии управления репутацией.

Пример отчета

и получите пример отчета по аудиту групп, каналов и сообществ в мессенджерах

Заполните заявку:

Запишитесь на онлайн консультацию

Кнопка - Записаться на консультацию и получить пример отчета по удаление отзывов в Google Maps в агентстве SocMediaMarketing

[Свяжитесь с нами]

8(800) 550-51-82
info@socmediamarketing.ru

Волжский
404110, Волгоградская обл, Волжский, ул. им Космонавтов 16Б

Санкт-Петербург
190013, Санкт-Петербург, Малодетскосельский пр-т, д. 32Б, пом. 4-НБ