Разбираемся, почему звёздный рейтинг у новосозданных карточек в «Яндексе» всегда ниже, при чем тут алгоритмы и как обстоят дела на других площадках.
Качественное наполнение карточки объекта, высокий рейтинг и отзывы положительно влияют и на продажи, и на репутацию. И мы уже неоднократно говорили о важности этого инструмента — предыдущие материалы можно найти тут и тут. Но вот, послушав совета, вы создали карточку в Яндекс.Картах. И обнаруживаете неприятный сюрприз в виде рейтинга в 3 балла или ниже. Почему? За что?
Сейчас расскажем.
Качественное наполнение карточки объекта, высокий рейтинг и отзывы положительно влияют и на продажи, и на репутацию. И мы уже неоднократно говорили о важности этого инструмента — предыдущие материалы можно найти тут и тут. Но вот, послушав совета, вы создали карточку в Яндекс.Картах. И обнаруживаете неприятный сюрприз в виде рейтинга в 3 балла или ниже. Почему? За что?
Сейчас расскажем.
Звёздный рейтинг и особенности площадок
Глобально площадки можно поделить на две категории:
1) Простые, где на рейтинг влияет каждая оценка, а на карточке отображается средний балл. Это, например, 2Гис.
2) Сложные с системами проверки и внутренними алгоритмами. Это Яндекс.
На площадках из первой категории в равной степени учитываются все отзывы — отдаются на корректировку или просто отсеиваются только те, что не прошли фильтр по лексике. Общий принцип здесь такой, что если вы получите три отзыва с 5 звёздами, три отзыва с 3 звёздами, то ваш рейтинг будет 4.
С площадками из второй категории, конкретно с Яндексом, всё куда сложнее. Здесь действует многоэтапная система премодерации, которая опирается на тысячи алгоритмов. Алгоритмы будут анализировать то, как долго человек пробыл рядом с объектом, сколько уже отзывов оставил на других карточках, сколько лайков на его отзывах, строил ли маршрут до объекта, дата, геолокация автора... Все и не перечислить.
Более того, свежесозданная карточка будет иметь свой базовый балл, на который уже в дальнейшем будут влиять отзывы и оценки.
Кстати, важное наблюдение — простая оценка без отзыва имеет более низкое влияние на рейтинг, чем детальный, подробный отзыв. К примеру, 3–4 позитивных отзыва смогут поднять рейтинг на 0,1, а простых оценок «звёздочек» для этого понадобится ~5 000 штук.
В ситуациях, когда алгоритмы сами не могут определиться с оценкой отзыва, то они передают всё в руки модераторов. Система очень строгая. При этом, по нашим наблюдениям негативные отзывы одобряются в разы чаще и охотнее, даже если идут скопом. А вот если вы попросите ваших друзей/коллег резко набросать позитивных комментариев под карточкой, то может дойти до блокировки.
1) Простые, где на рейтинг влияет каждая оценка, а на карточке отображается средний балл. Это, например, 2Гис.
2) Сложные с системами проверки и внутренними алгоритмами. Это Яндекс.
На площадках из первой категории в равной степени учитываются все отзывы — отдаются на корректировку или просто отсеиваются только те, что не прошли фильтр по лексике. Общий принцип здесь такой, что если вы получите три отзыва с 5 звёздами, три отзыва с 3 звёздами, то ваш рейтинг будет 4.
С площадками из второй категории, конкретно с Яндексом, всё куда сложнее. Здесь действует многоэтапная система премодерации, которая опирается на тысячи алгоритмов. Алгоритмы будут анализировать то, как долго человек пробыл рядом с объектом, сколько уже отзывов оставил на других карточках, сколько лайков на его отзывах, строил ли маршрут до объекта, дата, геолокация автора... Все и не перечислить.
Более того, свежесозданная карточка будет иметь свой базовый балл, на который уже в дальнейшем будут влиять отзывы и оценки.
Кстати, важное наблюдение — простая оценка без отзыва имеет более низкое влияние на рейтинг, чем детальный, подробный отзыв. К примеру, 3–4 позитивных отзыва смогут поднять рейтинг на 0,1, а простых оценок «звёздочек» для этого понадобится ~5 000 штук.
В ситуациях, когда алгоритмы сами не могут определиться с оценкой отзыва, то они передают всё в руки модераторов. Система очень строгая. При этом, по нашим наблюдениям негативные отзывы одобряются в разы чаще и охотнее, даже если идут скопом. А вот если вы попросите ваших друзей/коллег резко набросать позитивных комментариев под карточкой, то может дойти до блокировки.
К чему это приводит
Те, кто работают в репутационных отделах, PR-е и клиентских сервисах, уже наверняка словили флешбэки. Для остальных приведём пример из близкой нам сферы недвижимости.
Представим, что компания-застройщик планирует выводить новый жилой комплекс в продажу. Девелопер знает, что наличие и качественное заполнение карточки в Яндекс.Картах даст ему преимущество перед конкурентами, поэтому создаёт её. Но вот незадача — строительная площадка располагается неподалеку от другого ЖК, где люди покупали квартиры ради хороших видов. И теперь новые дома будут эти виды перекрывать, чем люди очень недовольны.
Они сразу же поднимают волну негатива в своих групповых чатах, быстро находят и соцсети застройщика, и ветки на форумах, и страницы на классифайдах. Достаётся и карточке в Яндекс.Картах — её накрывает волна недовольных отзывов с минимальной оценкой, рейтинг тут же падает.
Не упускают возможности навредить нашему застройщику и конкуренты, которые подбрасывают масла в огонь, действуя вместе с недовольными людьми, но уже от лица фейковых профилей.
И вред для застройщика будет вполне реальным, даже от этого негатива в карточке. У нас есть личный пример, когда мы приехали на экскурсию к одному из клиентов на объект, а потом в офис продаж, где разговорились с одним из менеджеров. Он рассказал кейс про потенциального клиента, который был очень заинтересован, но отказался от сделки после того, как увидел карточку ЖК в Яндексе — его отпугнул низкий рейтинг (около 3 звёзд) и отзывы людей.
Поэтому влияние на репутацию и продажи — не шутка.
Представим, что компания-застройщик планирует выводить новый жилой комплекс в продажу. Девелопер знает, что наличие и качественное заполнение карточки в Яндекс.Картах даст ему преимущество перед конкурентами, поэтому создаёт её. Но вот незадача — строительная площадка располагается неподалеку от другого ЖК, где люди покупали квартиры ради хороших видов. И теперь новые дома будут эти виды перекрывать, чем люди очень недовольны.
Они сразу же поднимают волну негатива в своих групповых чатах, быстро находят и соцсети застройщика, и ветки на форумах, и страницы на классифайдах. Достаётся и карточке в Яндекс.Картах — её накрывает волна недовольных отзывов с минимальной оценкой, рейтинг тут же падает.
Не упускают возможности навредить нашему застройщику и конкуренты, которые подбрасывают масла в огонь, действуя вместе с недовольными людьми, но уже от лица фейковых профилей.
И вред для застройщика будет вполне реальным, даже от этого негатива в карточке. У нас есть личный пример, когда мы приехали на экскурсию к одному из клиентов на объект, а потом в офис продаж, где разговорились с одним из менеджеров. Он рассказал кейс про потенциального клиента, который был очень заинтересован, но отказался от сделки после того, как увидел карточку ЖК в Яндексе — его отпугнул низкий рейтинг (около 3 звёзд) и отзывы людей.
Поэтому влияние на репутацию и продажи — не шутка.
Что с этим делать и чего не делать
Во-первых, нужно осознать, что ситуация не решится сама собой в моменте — возможно когда-нибудь через № лет добросовестной работы и полученного признания ваш рейтинг и вырастет до оптимальных 4–5 баллов. Но сколько потенциальных клиентов вы за это время потеряете? Оно того не стоит.
Поэтому здесь требуется комплексная работа, которую практически невозможно вести самостоятельно — если только ваш штат внутренних специалистов не насчитывает 10 лишних незанятых сотрудников. Проще и надёжнее обратиться к специализированным компаниям.
Работа над рейтингом карточек должна выстраиваться по двум направлениям:
Теперь к тому, чего делать не стоит. Для начала — волноваться, паниковать и торопиться. Модерация некоторых отзывов под карточкой в Яндекс.Картах может доходить до 30 дней. И если моментального эффекта после начала работы ваших подрядчиков нет, это не значит, что они сидят сложа руки. Они мониторят инфополе, регулярно обжалуют несоответствующие истине отзывы и фейки конкурентов и многое другое.
Работа на других площадках, типа 2Гис, будет схожа по методам, но не так проблематична из-за отсутствия там огромного пласта премодерации и алгоритмов.
Поэтому здесь требуется комплексная работа, которую практически невозможно вести самостоятельно — если только ваш штат внутренних специалистов не насчитывает 10 лишних незанятых сотрудников. Проще и надёжнее обратиться к специализированным компаниям.
Работа над рейтингом карточек должна выстраиваться по двум направлениям:
- Борьба с фейковыми профилями, выдуманными обвинениями и негативом — сюда будут относиться все мероприятия по мониторингу, обжалованию и оперативному реагированию, когда специалисты по согласованным скриптам выходят на связь по той или иной проблеме.
- Непосредственное наполнение положительными отзывами — бездумная накрутка здесь точно не поможет, а даже навредит. И как мы описывали выше, алгоритмы в Яндексе будут учитывать множество нюансов, которые невозможно предусмотреть, даже если вы будете вручную создавать и наполнять профили, а потом писать от их лица развернутые отзывы.
Теперь к тому, чего делать не стоит. Для начала — волноваться, паниковать и торопиться. Модерация некоторых отзывов под карточкой в Яндекс.Картах может доходить до 30 дней. И если моментального эффекта после начала работы ваших подрядчиков нет, это не значит, что они сидят сложа руки. Они мониторят инфополе, регулярно обжалуют несоответствующие истине отзывы и фейки конкурентов и многое другое.
Работа на других площадках, типа 2Гис, будет схожа по методам, но не так проблематична из-за отсутствия там огромного пласта премодерации и алгоритмов.
Итог
Проблема с рейтингом у новосозданных карточек в Яндексе действительно существует, при этом на других площадках такого мы не наблюдали. Однако это делается не умышленно, чтобы занизить рейтинг вашего объекта, а является частью системы, которая позволяет ограничивать от накрутки звёздный рейтинг.
Первые месяцы может казаться, что всё плохо — на карточке море негатива от недовольных людей или конкурентов. Но при планомерной работе уже через 3–4 месяца рейтинг выйдет в позитивный показатель, когда это не сказывается на репутации и отпугивает потенциальных клиентов.
Но заниматься этим самим значит посвящать всё рабочее время только этим задачам, что недопустимо для большинства ответственных за репутацию сотрудников внутри компании. Требуется большая команда, такая как в нашем агентстве по управлению репутацией, которая готова приступить к отработке без промедления.
Первые месяцы может казаться, что всё плохо — на карточке море негатива от недовольных людей или конкурентов. Но при планомерной работе уже через 3–4 месяца рейтинг выйдет в позитивный показатель, когда это не сказывается на репутации и отпугивает потенциальных клиентов.
Но заниматься этим самим значит посвящать всё рабочее время только этим задачам, что недопустимо для большинства ответственных за репутацию сотрудников внутри компании. Требуется большая команда, такая как в нашем агентстве по управлению репутацией, которая готова приступить к отработке без промедления.
