Конвейер или ручная работа: особенности мониторинга инфополя

Для начала мониторинг — это неотъемлемый инструмент, который позволяет отслеживать упоминания, негативные/позитивные комментарии, реакцию на ваш продукт и многое из того, что появляется в инфополе (соцсети, форумы, поисковая выдача, чаты и т.д.).

Автоматический мониторинг — это привлечение специальных систем, например, Brand Analytics (BA).

Принцип работы:

1) вы вносите в BA ключевые слова, по которым отслеживается вся информация в открытом инфополе. Количество ключевиков ограничено — до 100 шт.;

2) вы вносите в BA площадку или ссылку на нужную ветку форума и получаете оттуда все старые и новые сообщения. Ограничение по площадкам — до 50 шт.

Главный плюс:

Легко работать с большими объёмами информации — хорошо подходит, когда нужно проверить упоминания в СМИ, большом количестве площадок или за большие периоды.

Главные минусы:

Нет фильтра результата — BA будет выдавать абсолютно всё, даже то, что вам зачастую не нужно. На поиск полезной информации в такой выгрузке придётся тратить время.

Нет доступа в закрытые каналы — большая часть чатов дольщиков в Телеграме, различные форумы с доступом по регистрации и т.д. останутся без внимания BA. Групповые чаты в WhatsApp он тоже игнорирует. А ведь в этих местах сейчас и происходит основная движуха (возможно, даже у вашего подъезда есть свой чат жильцов, где вы обсуждаете проблемы и УК — а таких миллионы), которая неподконтрольна застройщику. В случае с автоматическим мониторингом — еще и остаётся без внимания.

Не всегда корректное распознавание эмоций — русский язык настолько богат и могуч, что глупые машины могут не понимать, ругается дольщик или восхваляет свой ЖК.

Ручной мониторинг — это работа команды специалистов.

Принцип работы:

Аналитики вручную собирают результаты с топ-20 (первые 2 страницы выдачи в поисковике), соцсетей и мессенджеров — даже закрытых чатов.

Вручную отсматривается вся информация, сразу же фильтруется и анализируется.

На основе анализа создаются дайджесты (ежедневные, еженедельные и т.д.), или же специалисты в срочном порядке передают информацию девелоперу для дальнейшей реакции.

Главные плюсы:

Погруженность специалистов — аналитики знакомы с проектами плюс имеют ТЗ, поэтому они корректнее вычленяют информацию, выявляют риски и понимают суть проблемы.

Возможность оперативной реакции. При ручном мониторинге информация до клиентов об острой проблеме доносится всегда быстро — от 1 до 15 минут. У отчёта, сформированного автоматическим мониторингом, на такую скорость можно не рассчитывать, тушить «пожар» уже будет поздно.

Главный минус:

Ограниченность ресурсов — тот же Brand Analytics первично отфильтрует гораздо больший объём информации, быстрее проверит массив открытых источников.

Так какой же из инструментов выбрать?

Если у клиента жёсткое ограничение по бюджетам или есть более узкие цели, то для простой фиксации происходящего в открытом инфополе подойдёт автоматический мониторинг. А для более активной работы с репутацией, потенциальному общению от лица агентов влияния с дольщиками в закрытых чатах и т.д. — ручной.

Но по нашему опыту мы всегда рекомендуем использовать оба, т.к. они взаимодополняемы, исключают недостатки друг друга, а значит, работа с инфополем будет идти гораздо эффективнее.

Небольшой кейс напоследок

Один из клиентов хотел заниматься улучшением своей репутации в инфополе, не прибегая ни к какому мониторингу. Т.е. не смотреть выдачу, не читать чаты, а сразу делать посевы или вбрасывать сообщения от лица агентов влияния. Делалось это с целью экономии средств.

Надо ли объяснять, почему такая система обречена на провал? На грубом примере: это буквально как прийти в незнакомую компанию и начать убеждать людей, что стена рядом с вами красная, когда она зелёная. Люди не обратят на вас внимания, сочтя сумасшедшим, либо задумаются, а не заслал ли вас кто-то вбросить эту инфу. Поэтому без мониторинга сейчас никуда.