Как выдавать контент, не привлекая внимания санитаров

Коротко:

Худшее, что вы можете сделать

Бросить клиента одного в потоке многочисленной информации и догадках - это худшее, что можно сделать. Этот эффект удваивается в сложившихся сегодня обстоятельствах: рост цен, скачки курса, отсутствие прогнозов по рынку...
Дольщики, как и все люди, сегодня боятся потерять крючки стабильности, поэтому отсутствие привычных публикаций в ваших профилях будет вызывать у них тревогу. Так вы рискуете увеличить работу своим офисным сотрудникам, которые будут вынуждены общаться с обеспокоенными клиентами.

Зачем оставаться в сети?

Каждому застройщику сейчас важно оставаться в Сети. На это есть как минимум два блока причин: эмоциональный и рациональный.

Эмоциональный:

1. Чувство стабильности. В бесконечном негативе информации, которая валится на человека со всех сторон, важно давать клиентам понимание, что их не бросили, что они защищены стабильностью как минимум в одном пункте их сферы жизни - в строительстве дома.

2. Чувство общности. Ваши клиенты или потенциальные клиенты будут вам благодарны за возможность комментировать любую информацию, ведь так у них будет укрепляться чувство общности с другими, что увеличит их лояльность к застройщику.

3. Гибкость компании. Необходимо демонстрировать, что вы как застройщик готовы работать в любой ситуации, адаптироваться к новым условиям и продолжать работу в штатном режиме. "Режим тишины" наоборот растит тревогу у дольщиков.

Рациональный:

1. Экономическое преимущество в быстром освоении новых "территорий" информационного поля для долгосрочной перспективы. 

2. Индексация поисковой выдачи: место не должно пустовать.

3. Бренд должен присутствовать во всех доступных на данный момент каналах коммуникации для всех действующих и потенциальных клиентов.

4. Конкурентоспособность: чем быстрее вы займете свою нишу на определенной площадке, тем больше шанс масштабировать продажи с помощью соцсетей и мессенджеров.

Сомнений не остается - на связи нужно быть обязательно. Но как вести коммуникацию с клиентами в такое время, непонятно. Не рассказывать же им, что застройщик не сталкивается со сложностями и живет в розовых очках?

Как вести коммуникацию сейчас?

Дать нужный ориентир

В первую очередь оповестите всех клиентов и партнеров, как можно связаться с вами. Это нужно сделать во всех социальных сетях и мессенджерах, в том числе работающих через VPN. В открытом доступе должны быть все контактные данные: телефоны отдела продаж и постпродажного обслуживания, ссылки на сайт и активные соцсети. Также стоит провести рассылку, где необходимо рассказать, через какие каналы можно обратиться в компанию.

Не останавливать постинг

Прекращать постинг сейчас крайне не рекомендуется. Регулярный контент в ленте для аудитории застройщика – это признак стабильности. Так компания демонстрирует, что легко подстраивается под любые ситуации. Однако необходимо пересмотреть свой контент-план: уйти в более продуктовый контент. Нужно показывать клиентам, что дома строятся, а компания работает стабильно и ежедневно. Также советуем исключить провокационные темы. В случае, если вы используете в своих материалах информацию зарубежных партнеров или упоминаете их, стоит тщательно проверить возможность делать это с юридической точки зрения.

Быть онлайн

Еще один совет: провести мониторинг, чтобы собрать часто задаваемые вопросы и боли аудитории (особенно острые и потенциально влияющие на репутацию), выбрать способы реагирования на них и подготовить базу со скриптами ответов. Это поможет застройщику сократить время предоставления ответа, а также всегда давать контент, который особенно необходим аудитории.
Если компания не будет слушать своих клиентов на официальных страницах, то аудитория найдет площадку, где можно высказаться, не выбирая слова. Это большой репутационный риск. Поэтому все запросы требуют проработки и ответа, если, конечно, это не спам и не откровенная провокация.

Сейчас у покупателей квартир в голове возникает много вопросов: «Где возьмут инженерное оборудование?», «Какой лифт теперь будет в доме?», «Не заморозят ли стройку?» Их можно и нужно отрабатывать, причем максимально оперативно. Если нет возможности для быстрого ответа, стоит показать, что вопрос в работе, просто требует времени для уточнения. Использовать смайлы в ответах стоит умеренно, сейчас люди ранимы, эмоджи можно считать как сарказм.

Поддерживать и общаться

Именно сейчас взаимная поддержка может положительно сказаться на имиджевой составляющей. Нужно общаться с аудиторией, вовлекать в диалог: проводить опросы, спрашивать мнение, обсуждать лайфхаки и интерьеры. Клиенты любят, когда интересуются их мнением.

Для выполнения этих задач хорошо подходит комьюнити-менеджер, который умеет правильно взаимодействовать с аудиторией, построить диалог, поднять нужную тему и обсудить ее.

Причем общаться с клиентами можно не только онлайн, но и офлайн. Такие активности помогают создать полноценное комьюнити.

Резюмируем: