Цифровые войны. Эпизод II: Атака ботов

Надоедливое «Здравствуйте, хотели бы вам предложить…» в личке или же нынешняя бывшего, смотрящая ваши сторис через запасной профиль — это детские шалости по сравнению с тем, какой вред использование фейков и ботов может нанести брендам.

Если за дело возьмутся конкуренты, то аккаунты в соцсетях могут пострадать вплоть до блокировки, а на форумах, отзовиках и в чатах «внезапно» польётся поток негатива. Что со всем этим делать PR-департаменту? Рассказываем!

Фэйки и боты — в чем вообще разница?

Боты — это профили, которые генерируются по нескольким нужным демографическим параметрам и затем используются для автоматического выполнения различных команд.

Ресурсы на создание и закупку ботов минимальны, поэтому их часто используют как расходники для рассылки спама, рекламы или же накрутки. При этом накрутка может быть как с целью показать рост, «прокачать» свою страницу, так и с целью навредить конкуренту.

Фэйки — профили, за которыми сидят реальные люди. Такие аккаунты более тщательно заполняются, чтобы выглядеть как страница живого человека, активно ведущего профиль.

Часто фэйки можно встретить в 2Гис, Яндексе, маркетплейсах и прочих местах, где можно оставлять отзывы и люди к ним прислушиваются — этим и пользуются конкуренты, пытаясь нагадить в репутацию своих оппонентов.

Как часто такие профили встречаются?

Ботов тьма — они как гидра, у которой на месте одной головы вырастает несколько новых. Столкнуться с ними может любой пользователь и в любом месте: личка ВКонтакте, комментарии и т.д. К счастью, всегда хватает простой блокировки таких профилей — во всяком случае, если вы не переходили по их фишинговым ссылкам.

Фэйки же встречаются реже из-за трудоемкости «прокачки» профиля. Наткнуться на нереальных личностей чаще всего можно на отзовиках, маркетплейсах и карточках объектов в 2Гис или Яндексе. Но не нужно поддаваться паранойе и считать, что все, кто оставляют там отзывы — фэйки. Просто сохраняйте бдительность при оценке инфополя.

Как же их вычислять? Какие критерии?

Ботов вы узнаете без особых проблем. Во ВКонтакте и других соцсетях это почти всегда пустые профили, на которых, кроме указания города и одной аватарки, ничего не найти. В Телеграме или остальных мессенджерах — пустые аватарки, имена и ники, похожие на набор букв. На форумах профили-боты можно распознавать по недавней дате регистрации, нулевом или маленьком количестве сообщений и скудно заполненному описанию. Но самое главное — это рассылка каких-либо материалов или реклама услуг.

С фэйками же сложнее. Некоторые профили действительно невозможно отличить — выдать их может, разве что, поиск по фото в Гугле или Яндексе. Но оставим это для Шерлоков.

Вот основные критерии, на которые стоит обращать внимание:

• Если это ВКонтакте или любая другая соцсеть, в т.ч. запрещенная, то пролистайте профиль — фотографии не должны быть залиты пачкой в один день. Живые люди так практически никогда не делают. То же самое касается репостов — если в одну конкретную дату на стену было добавлено куча постов из пабликов, а во все остальные дни тишина, то это в 99% случаев было сделано для имитации активности.

• На форумах, маркетплейсах, 2Гис, отзовиках обращайте внимание на количество и содержание предыдущих сообщений. Если человек резко появился и начал негативить по одной конкретной теме и в одном месте, и никаких других сообщений от него не найти, то, скорее всего, это ненастоящий профиль. Если же вы видите от человека и позитивные сообщения, и нейтральные, и посвященные разным темам, а не только поливание грязью одного объекта — всё должно быть нормально. Еще хорошим индикатором служит локация — если она разнится внутри одного города, то это нормально. А если человек вчера написал отзыв про кафе в Москве, Владикавказе и Чите, а сегодня про кафе в Иркутске, Магадане и Волгограде, то скорее всего это фэйк. Либо путешественник с личным суперджетом.

• В групповых чатах, например, в Телеграме фэйки вычислить сложнее всего — в большинстве случаев придётся заводить диалог, ловить на деталях, задавать уточняющие вопросы и т.д. В наших сообществах очень часто были случаи, когда фэйки пытались выдавать себя за жителей и даже называли № квартиры и корпуса, где они живут или приобрели квартиру. Вот только реальные дольщики были в это время в чате и могли показать в подтверждение, например фотки документов или селфи из ЖК, а вот у фэйков — никаких доказательств.

Какие есть методы борьбы?

Если атаке ботами подвергся ваш Телеграм-канал, группа ВКонтакте или другая соцсеть, то поможет оперативная зачистка. Вычисляйте подозрительные профили, блокируйте их. Когда наплыв резкий, большой и периодически повторяется — можете также сообщить об этом своим подписчикам. Во-первых, у них отпадут вопросы, что происходит, во-вторых, если в комментариях начнётся спам-рассылка, то они уже будут готовы и никуда не нажмут лишний раз. Рано или поздно наплыв закончится.

А вот бороться с фэйками самостоятельно не выйдет. Вы можете кого-то вычислить и заблокировать, но спустя время на его место придёт новый профиль, который продолжит негативить. На сторонних же площадках: форумах, отзовиках и т.д., у вас попросту нет власти и инструментов.

Предотвратить нельзя, можно только бороться. Лучше всего, как показала практика, с этим справится специализированное агентство с опытом.

Если конкурент поставил себе целью снизить рейтинг вашего объекта в отзовиках, 2Гисе или Яндексе (а это напрямую будет влиять на ваши продажи), то он быстро не успокоится и нужно выбивать клин клином. Работать над улучшением рейтинга, появлением положительных отзывов, по-партизански разоблачать фэйки конкурента и вести другую активную работу с репутацией. Противостояние будет напоминать перетягивание каната, но в конечном счете победа будет за нами. Для понимания важности даже такой вещи, как рейтинг карточки вашей компании в Яндекс.Картах, поделимся кейсом. С одним из клиентов устраивали эксперимент — как только звёздный рейтинг падал ниже 3,9, то количество звонков в отдел продаж резко падало на 12%. После восстановления рейтинга всё сразу возвращалось на свои места. Т.е. даже такие небольшие изменения сильно влияют на успех и стабильность. А ведь кроме Яндекс.Карт есть ещё огромное количество площадок и нюансов, которые нужно держать под контролем. Поэтому better call Saul.