Кейсы модерации и работы в разных регионах
Предлагаем познакомиться с кейсами, которые мы собрали буквально со всех уголков страны! Вкратце расписали по каждому особенности и проблемы, пути решений и какой был результат.
Война, объявленная жителями из-за неустановленного бельчатника. Альпинисты, аки Том Круз, спускающиеся на балкон к жителю, чтобы сорвать оттуда плакат, призывающий к бойкоту застройщика. Мафия админов городских групп суши и пиццы.
Если мы издадим книгу со всеми историями о модерации на наших проектах, то продавцы в магазинах запутаются, в какой отдел её относить: фэнтэзи, хоррор, мемуары или детектив. Настолько всё разнится от клиента к клиенту.
Санкт-Петербург
В чем была трудность?
Либо коммуналки оставили такой мощный след на сплоченности и крепком соседском духе у Петербуржцев, либо общие беды настолько сильно объединяют людей. Других идей, почему дольщики именно в этом проекте и этом городе выступали единым фронтом по любой проблеме, у нас нет.
Кто-то при приемке заметил небольшой косяк строителей? Вам об этом напомнят несколько раз за день. Ответили на один из вопросов под другим постом? Вам пришлют ссылку и спросят: «Хорошо, спасибо, а вот с этим косяком что?». Выход практически любого поста сопровождался приходом недовольных активистов в комментарии.
При этом страницы были общие и для текущих, и для новых очередей. О каком привлечении подписчиков и поддержке продаж можно говорить в таком случае?
Как выстраивали работу?
Первым делом создали единую базу знаний и проблем, которую регулярно пополняли новыми вопросами и согласованными ответами. Это позволяло всегда и быстро давать обратную связь по любым вопросам, не тратя время на перечитку всего общения под старыми постами.
Также помогли клиенту создать отдельные страницы для службы клиентского сервиса.
Что получилось?
Весь объем негатива и вопросов оперативно перекрывался, информация вносилась в единую базу и оттуда уходила к ответственным специалистам в гарантийный и другие отделы.
Большая часть людей с проблемами стали обращаться напрямую на страницы клиентского сервиса. Комментарии больше не были полны негатива и наглядных проблем в ЖК, которые могли отталкивать потенциальных клиентов.
Архангельск
В чем была трудность?
Большое количество жилых комплексов на разной стадии готовности, слабая работа управляющих компаний в готовых ЖК. Задача от клиента состояла в том, чтобы мы стали единственным, надежным и удобным окном связи с дольщиками.
Как выстраивали работу?
Завели мощную базу данных по каждому проекту. Связались и наладили контакты со всеми УК. Согласовали и внедрили SLA по каждому сегменту вопросов.
Что получилось?
Постепенный спад негатива в сообществах. Нейтральные и позитивные обсуждения под постами.
Москва
В чем была трудность?
Возьмите бурную активность в комментариях со стороны недовольных жителей. Добавьте к этому детальный контроль со стороны клиента за каждым размещаемым словом. Приправьте всё это высокой загрузкой по KPI и огромным количеством технической специфики по стройке. Перемешайте, дайте настояться и, вуаля, у вас готово несколько выгоревших специалистов, ненормированный рабочий день и ещё больше седых волос.
Как выстраивали работу?
Сформировали и регулярно обновляли FAQ, пополняли базу данных и согласовывали с клиентом скрипты и формулировки шаблонных ответов. Сделали словарик слов-табу, которых активно избегали в общении с подписчиками.Для разгрузки специалистов привлекли дополнительных модераторов: на основное рабочее время и на вечерне-ночное.
Что получилось?
FAQ помог заметно ускорить процесс согласования ответов с клиентом, а включение в работу новых модераторов позволило разгрузить основных специалистов проекта — обилие вопросов от недовольных дольщиков больше не сказывалось на темпах подготовки контента.
Екатеринбург
В чем была трудность?
Не будем долго останавливаться на предыстории, скажем лишь, что на момент нашего захода на проект степень недовольства жителей была такой, что они крутили на страницы девелопера ботов, спамили на стене по ночам и создавали страницы-клоны официальных сообществ. А ведь всё началось когда-то из-за одного неустановленного бельчатника…
Осложнялось всё вспыльчивостью генерального директора, который мог лично зайти в комментарии или в группу к дольщикам, вступить там в словесную перепалку или в очередной раз пообещать чего-то, что не будет реализовано.
Как выстраивали работу?
Активно начали вести осознанный диалог с людьми, помогать в решении проблем. Создали отдельные соцсети для УК, а на страницах застройщика оформили правила поведения на стене и в ветках обсуждений. Для отражения атак ботов и спама собрали реальный ночной дозор из сотрудников и несли вахту днем и ночью.
Максимально оперативно отвечали на вопросы, чтобы у гендира не оставалось соблазна лично вступить в обсуждение.
Что получилось?
Благодаря созданию страниц УК удалось развести потоки жителей и будущих клиентов, когда первые обрушивали потенциальные продажи и отпугивали вторых.
А ночные смены помогли избежать захламления соцсетей и отторжения новых подписчиков.
Бельчатник, к слову, всё-таки был установлен.
Южно-Сахалинск
В чем была трудность?
Сам проект был без особых проблем, но вот вреееемя… (+9 часов к московскому). Типичный диалог с клиентом выглядел так: «Доброе утро, ой, в смысле, добрый вечер, коллеги!». Разница в поясах сказывалась на всех процессах. Это как семья, где один из родителей работает в ночную, а другой в дневную смену — и при этом им нужно заботиться и воспитывать ребёнка.
Как выстраивали работу?
Высылали контент на согласование сильно заранее.Выстроили получение инфоповодов так же с опережением (запрашивали медиаплан ежемесячно).По очереди дежурили на проекте по вечерам на случай форс-мажоров.
Что получилось?
Абсолютно комфортная для всех работа, спокойное согласование без форс-мажоров, довольное и лояльное комьюнити жителей.
Что можно резюмировать из всех кейсов?
- Обязательно копите данные и знания.
- Держите под рукой шаблоны, чтобы оперативно реагировать.
- Разводите коммуникацию по разным каналам.
- Освобождайте клиента от головняка.
- Принимайте нестандартные решения, если ситуация того требует.