Если у самурая нет цели, есть только путь, значит, ваша воронка где-то сбоит

Окунемся в сферу недвижимости: поговорим о важности управления репутацией и мышлении потенциальных покупателей. И поделимся интересной статистикой.

Сначала вы соприкасаетесь с людьми наружкой, контекстом или другим способом рассказываете о своём жилом комплексе. Вкладываете в это бюджеты и ресурсы. Затем человек, если он заинтересовался покупкой квартиры, переходит к анализу. И вот здесь ваш маховик работы с репутацией должен работать на максимум. Об этом и поговорим.

Как мыслит потенциальный покупатель квартиры? Если не уходить в детали, то это 4 этапа:

• Определение локации и ценового диапазона — этап, когда человек формулирует свои желания и примерно знакомится с текущим предложением;

• Отбор 2-5 вариантов и их подробный анализ — тот момент, когда человек уже отсеивает многие варианты и начинает просчитывать: «Это я смогу потянуть… А вот тут покруче, но придётся занимать… А здесь хорошая цена, но далеко» и т.д.;

• Чтение отзывов и сбор рекомендаций — здесь человек спрашивает знакомых, изучает агрегаторы, смотрит соцсети, начинает задаваться огромным количеством вопросов. Достроят ли? Сколько ждать? Были ли срывы сроков у застройщика? А какая будет УК? А хорошая ли?

• Дальше уже идёт выбор фаворита, визит в офис продаж, раздумья, активная работа менеджеров, а затем и само совершение сделки.

И если на 3 этапе человек найдёт что-то такое, что ему не понравится и оттолкнет, то вы быстро его потеряете. А куча ресурсов уже было потрачено, о чем мы говорили в начале.

Главной же задачей будет исключить негатив, который мог бы повлиять на тех, кто раздумывает о покупке и находится вот в этой активной стадии анализа.

Почему это важно? Потому что больше 80% потенциальных клиентов доверяют отзывам (данные Nielsen). 90% прочитывают в среднем не меньше 9-10 отзывов, лишь потом формируют какое-то мнение о продукте. Поэтому в ваших же интересах, чтобы в этой десятке не было откровенной лжи, неотработанного недовольства и прочего.

Кстати, 70% из тех, кто читает отзывы, не считают их актуальными и не воспринимают серьёзно, если они были написаны больше, чем 3 месяца назад. Соответственно, свежие отзывы и активное участие по отработке негатива = больше доверия.

Но эта работа должна быть перманентной — на поиск подходящего варианта люди тратят очень много времени. Они будут возвращаться, регулярно перечитывать, следить за новостями и происшествиями, общаться с другими юзерами. В среднем у покупателей уходит 2 месяца на поиск информации и посещение сайтов. Некоторые же могут тратить до полугода и больше.

Поэтому относиться к управлению репутацией нужно очень внимательно.