10 заповедей модератора в соцсетях застройщика

Сегодня поговорим о главных правилах в коммуникации — поделимся теми самыми заповедями, которым мы сами активно следуем в работе.

В последнее время мы много говорили о взаимодействии бренда и подписчиков в соцсетях: о болях клиентов, о наших кейсах модерации, о работе в нестабильные времена.

Сегодня же хотим побольше поговорить о главных правилах в коммуникации — поделиться теми самыми заповедями, которым мы сами активно следуем в работе.

Не вводи в заблуждение

Знаете эти посты из разряда «рендер vs реальность»? Очень редко кто из застройщиков действительно может похвастаться выполнением обещанного на 100%. Поэтому если вы будете активно уверять людей в чём-то, а потом этого не случится, то спустя время вам всё обязательно припомнят — со скриншотами, цитатами и прочим. Поэтому не загоняйте себя в ловушку.

Но это совсем не означает, что вам нужно делиться лишь сухими фактами, которые люди могут и сами найти в буклете или на первой странице сайта. В команде любого девелопера есть профи, которые любят и горят своей работой. Выберите тему, обсудите её с клиентом, оформьте вопросы или проведите встречу — и вот у вас уже готов авторский экспертный пост с интересными деталями, которыми можно и нужно свободно делиться.

Не обмани

Представьте, что вы внезапно узнали от клиента, что условного детского садика не будет построено, хотя было обещано. А сам девелопер не планирует делать официальных заявлений на эту тему. Что делать? Зависит от клиента, но обманывать дольщиков и подписчиков — точно не путь добра. Обсудите ситуацию с застройщиком и постарайтесь хотя бы снизить количество упоминаний проблемной темы, выработайте и согласуйте обтекаемые формулировки.

Не работай без скриптов

Тренировать память и сходу отвечать на любые вопросы — это круто. Но не круто, когда в веренице забот вы случайно перепутаете факты или цифры. Всегда собирайте базу скриптов и фактов. Ваших мыслей никто не читает, а вот оформленный и согласованный документ — ваша опора, щит и поддержка на все случаи жизни.

Не игнорируй

Обязательно нужно реагировать и на позитивные комментарии, и особенно на негативные. Хотя бы небольшая благодарность, смешной стикер или фраза о том, что вы взяли вопрос в работу. Для первых это поощрение активности, а для вторых — обратная связь, понимание, что их услышали, даже если у вас сейчас нет готового решения проблемы. Игнорирование само по себе редко заканчивается хорошо с репутационной точки зрения.

Не тормози

Достаточно упустить искру и всё резко охватит пламя гневных дольщиков, которых вы потом долго будете успокаивать. Поэтому лучше всё пресекать и вносить ясность сразу. Скорость же ответа будет зависеть только от вас и ваших договоренностей с клиентом — мы всегда обсуждаем это на берегу и устанавливаем сроки и для рабочего, и нерабочего времени.

Не самовольничай

Здесь довольно просто — не берите ничего из головы. Все решения остаются на стороне клиента — вы их лишь доносите. Это касается и обещаний, и сроков, и каких-то более глобальных вещей. Важно понимать, где заканчивается креатив и начинается отсебятина.

Не разводи полемику

Людей по ту сторону экрана крайне волнуют любые мелочи, поэтому в стремлении за исполнением обещаний они могут спорить, ругаться и рассуждать. Но пустые разговоры объективно никому не помогут, поэтому вычленяйте главное из сообщений, четко доносите позицию бренда и не подкидывайте лишних дров в печь.

Не выноси сор из избы

Дольщики любят подхватывать проблемы друг друга, из-за чего со стороны складывается ощущение полного апокалипсиса — и потенциальные покупатели точно обратят на это внимание. Поэтому не упускайте индивидуальные проблемы из виду, переводите общение в ЛС или же запрашивайте контакты и отдавайте менеджерам девелопера.

Не принимай близко к сердцу

Очень многие модераторы в процессе обсуждения сложных вопросов или просто чтения комментариев о том, что девелопер такой-то нехороший, проецируют всё на себя. Из-за этого и ответы могут стать более резкими, и выгорание начнет маячить на горизонте. Поэтому всегда абстрагируйтесь от этих мыслей. Вы — это вы. Бренд — это бренд.

Не факапь

Это скорее квинтэссенция всех правил и общее напоминание. Не спешите, перепроверяйте факты и цифры, поднимайте предыдущие ответы и скриншоты, уточняйте данные у клиента, не упускайте и не путайте обращений подписчиков. И всё будет замечательно.